“萬能回復”倒逼政府網站轉型

　　6日13時，記者打開由河南省沈丘縣委、縣政府主辦的“中國?沈丘”網的《來信選登》欄目看到，該欄目的來信編號從“389”到“1027”，這些來信的時間從2010年8月到2012年9月。無論來信內容是什么，回復全部是“您好，我們會盡快為您處理的”，回復時間全是2012年9月18日。（《河南商報》 1月7日） 

　　實際上，“萬能回復”不僅發生河南省沈丘縣一個地方，它只是政府網站“萬能回復”的一個縮影。比如，河南省西峽縣貨車司機王金伍，他自2005年開始跑運輸以來，頻遭“公路三亂”（亂設站卡、亂罰款、亂收費）的侵害。2007年至今，王金伍共向國務院糾風辦投訴160多封信件。其中，大多省市糾風部門都能夠公正、公平處理，但是涉及陜西的5起投訴，陜西地方糾風部門回復一律是“對投訴的問題進行調查核實，并與舉報當事人進行了溝通協調，妥善進行了辦結處理”

　　去年“兩會”期間，全國人大代表徐崇華說去年自己提了三個有關鐵路建設的建議，鐵道部倒是給了答復，三個建議來了三張答復的紙，但內容一字不差；浙江寧波市民向區長信箱反映居民出行難問題，過了6天等來網上回復，就兩個字：“已閱”，被戲稱“最牛區長信箱回復”；網友發現，四川德陽市發改委對市民建議的回復，千篇一律，全是“德陽建設是有規劃的、有布局的，請相信德陽明天一定會更美好”；有人在網上發帖留言咨詢政策，當地計生辦回復僅兩個字：“說吧”；有人在應城市政府網站上投訴城市創建辦，得到的回復竟然是“我辦沒時間跟你閑扯，你有意見到創建辦來面淡”，引起網友們一片驚呼：扯淡、扯淡，原來就是這么來的吧？…… 

　　現在的問題是，盡管我們擁有全球數量最多的政府網站，但是由于傳統體制束縛，法律制度的不完善，更為重要的是，定位模糊清，嚴重影響到政府網站的服務水準。筆者覺得，政府網站已走到十字路口，仿佛不知道前進的道路該如何走下去。“萬能回復”的屢屢出現，無疑是在倒逼政府網站轉型。所謂轉型，是指政府職能部門在網絡時代，要真正俯下身子，放下身段，用全新的姿態，全新的服務模式，來“網絡”民心。

　　行文至此，筆者不禁聯想劍橋大學講師、哈佛大學博士后劉瑜曾在國內媒體詳細介紹英國政府網站，是如何“網絡”民心的：“如果你想在網上交地方稅，可以點擊A；如果你想知道劍橋所有的停車場位置，可以點擊B；如果你是個無家可歸者，可以點擊C尋求幫助；如果你想住上政府補助房，點擊D；如果你想抱怨隔壁的裝修噪音，點擊E；如果你對某個公務員的服務不滿，點擊F……”“它告訴你垃圾怎么處理，沒錢住房子了怎么辦，停車場在哪”；“它明示你如何交稅免稅、找房及尋找住房援助，交通和街道信息，環保衛生信息，以及你的稅收是如何被花費的等等”。

　　英國政府的網站，猶如是一個飯店門口的服務生，見到顧客親切問候：“您好，請問能為您做些什么？”倘若我們的政府網站也能做到這樣，不僅能使網站火爆起來，也能使網站更加網絡民心。我覺得，政府網站的內核在于，服務、謙卑和透明，惟有做到這些，我們的政府網站，才能真正“網絡“民心。 （中國臺灣網網友 楓苑齋） 

　　（本文為網友來稿，不代表中國臺灣網觀點）