用“對話機(jī)制”化解“攔飛機(jī)”困局

　　據(jù)新華社報(bào)道，昆明機(jī)場近日再次出現(xiàn)乘客“攔飛機(jī)”的場景。8月6日，30余名乘客為表達(dá)對航班延誤的不滿，沖進(jìn)昆明長水國際機(jī)場停機(jī)坪，并在機(jī)場唯一的跑道上圍坐“維權(quán)”，導(dǎo)致機(jī)場秩序混亂，并影響多個(gè)航班的正常起降。

　　機(jī)場是重要的交通樞紐，而客機(jī)則是交通工具中最“脆弱”的，沖入停機(jī)坪、滯留跑道，對機(jī)場秩序和航班正常起降構(gòu)成影響不說，更直接威脅客機(jī)和乘客的安全，說“人命關(guān)天”絲毫不夸張。毋庸置疑，此類做法于法不合，于己于人有害，應(yīng)給予譴責(zé)乃至依法追懲。

　　遺憾的是，近年來“攔飛機(jī)維權(quán)”似乎呈現(xiàn)流行之勢，僅今年就已發(fā)生了3次，究其原因，一方面是因?yàn)闄C(jī)場、航空公司方面囿于“法不責(zé)眾”，唯恐事情鬧大難以收場，寧可“花錢免災(zāi)”；另一方面，航空公司在信息通報(bào)、服務(wù)和賠償?shù)确矫妫�確實(shí)也存在諸多疏漏，底氣不足因而也就不敢“下重手”。

　　事實(shí)上，每次糾紛之后，航空公司和乘客往往都各說各的理，乘客說沒有得到及時(shí)的解釋和賠償，航空公司說早就做了解釋、并安排食宿……因而，建立一個(gè)中立的糾紛裁決機(jī)制，尤為迫切。

　　因?yàn)闆]有公正的第三方裁決機(jī)制，最后往往就稀里糊涂地“私了”。而多數(shù)情況下，“攔飛機(jī)維權(quán)”者相較于循規(guī)蹈矩者，總能獲得更多照顧，如金錢補(bǔ)償、優(yōu)先安排食宿和優(yōu)先安排替代航班等。這種處理方式等于變相縱容了“攔飛機(jī)”的不負(fù)責(zé)任行為。

　　要徹底改變這種“鬧大得利”的處理模式，需要一個(gè)中立的“對話機(jī)制”。比如，由機(jī)場、航空公司、乘客、法律人士等組成一個(gè)裁決委員會。如果乘客對延誤后的服務(wù)或賠償不滿，事后可向該委員會進(jìn)行申訴，由委員會來作出公正裁決。有些乘客之所以“攔飛機(jī)”，可能也是顧慮事后維權(quán)艱難。如果有個(gè)事后的申訴渠道，這樣乘客在機(jī)場的“過度維權(quán)”也就喪失了任何的合理性。

　　當(dāng)然，這就要求相關(guān)制度能跟得上。中國航空運(yùn)輸協(xié)會2010年下發(fā)的《航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量不正常航班承運(yùn)人服務(wù)和補(bǔ)償規(guī)范（試行）》，對延誤賠償有些原則性的規(guī)定，但比較粗略，而且并非強(qiáng)制執(zhí)行的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，因而缺乏足夠約束力。相比之下，國外的一些規(guī)定細(xì)致很多。比如美國2009年出臺的相關(guān)法規(guī)規(guī)定，飛機(jī)在跑道上等待起飛時(shí)間超過2小時(shí)，乘務(wù)員必須向旅客提供飲用水和點(diǎn)心；等待時(shí)間超過3小時(shí)，飛機(jī)必須回到停機(jī)坪請旅客離機(jī)。違反這些規(guī)定的航空公司，須向每位旅客賠償2.75萬美元罰金。

　　民航部門可以在推動成立糾紛解決機(jī)制的同時(shí)，出臺更為細(xì)致的飛機(jī)延誤之后的管理規(guī)定，這樣，只要航空公司嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行，對無理糾纏的乘客就不必用錢來息事寧人；而那些服務(wù)確有問題的航空公司，也要付出應(yīng)有的代價(jià)。