近年來(lái),飛機(jī)已成為公眾出行的重要交通方式,尤其是隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和第三方平臺(tái)的興起,在線預(yù)訂機(jī)票的方式日益普及,在給人們帶來(lái)了巨大便利的同時(shí),“機(jī)票超售”“高額退票費(fèi)”“搭售‘套餐’”等現(xiàn)象也層出不窮,給消費(fèi)者帶來(lái)諸多困擾和損失。

　　這些現(xiàn)象是否合法?消費(fèi)者應(yīng)如何維權(quán)?該如何規(guī)范和改善這些現(xiàn)象?記者近日對(duì)多名法律專家學(xué)者進(jìn)行了采訪。

　　“機(jī)票超售”合理合法嗎?

　　不久前美聯(lián)航發(fā)生因“機(jī)票超售”強(qiáng)制將一名亞裔乘客拖拽出機(jī)艙的事件,引發(fā)了人們對(duì)“機(jī)票超售”的關(guān)注。近年來(lái),國(guó)內(nèi)也出現(xiàn)了多起因“機(jī)票超售”而導(dǎo)致乘客無(wú)法登機(jī)的事件,如2016年中國(guó)東方航空公司某航班就曾被曝出超售50多張機(jī)票而致使40多人滯留機(jī)場(chǎng)。

　　“機(jī)票超售”是否合法?“機(jī)票超售行為在我國(guó)現(xiàn)行法律上并無(wú)禁止規(guī)定,不能因?yàn)槠淇赡茉斐刹糠殖丝屠�益受損,而簡(jiǎn)單認(rèn)定其違法。”中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)法學(xué)院教授張家勇認(rèn)為,雖然完全禁止“機(jī)票超售”有利于特定乘客利益的維護(hù),但也可能因此過(guò)度加重航空公司的負(fù)擔(dān),而這種負(fù)擔(dān)往往最終通過(guò)機(jī)票漲價(jià)等方式由所有乘客分擔(dān),并非最佳選擇。“或許正是基于這種考慮,‘機(jī)票超售’并未被法律禁止,并成為國(guó)內(nèi)外各航空公司普遍通行的銷售策略。”張家勇說(shuō)。

　　“機(jī)票超售”雖未被法律禁止,但對(duì)那些因超售而遭受損失的消費(fèi)者,航空公司又該承擔(dān)怎樣的法律責(zé)任?

　　“根據(jù)合同法相關(guān)規(guī)定,客運(yùn)合同自承運(yùn)人交付客票時(shí)成立。”在張家勇看來(lái),這里的交付不僅限于紙質(zhì)客票,考慮到網(wǎng)上購(gòu)票愈發(fā)普遍,只要完成出票行為,且旅客收到出票信息,即應(yīng)認(rèn)為已“交付客票”,客運(yùn)合同即告成立。“只要在客運(yùn)合同成立后,航空公司因‘超售’而無(wú)法承運(yùn)旅客,就構(gòu)成違約行為,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、賠償損失等違約責(zé)任。消費(fèi)者可據(jù)此通過(guò)協(xié)調(diào)、調(diào)解、仲裁、訴訟等方式依法維權(quán)。”張家勇認(rèn)為。

　　在清華大學(xué)法學(xué)院教授程嘯看來(lái),“機(jī)票超售”甚至可能構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者的欺詐:“例如,航空公司已提前知道超售肯定會(huì)導(dǎo)致實(shí)際超員,卻不提前告知乘客,則應(yīng)認(rèn)定為欺詐,對(duì)此可適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的3倍懲罰性賠償。”

　　“超售行為確實(shí)有其合理性,但航空公司也應(yīng)對(duì)超售進(jìn)行更科學(xué)的規(guī)范管理。”程嘯建議,航空公司應(yīng)建立更加科學(xué)的測(cè)算系統(tǒng),對(duì)超售行為進(jìn)行合理控制;對(duì)超售進(jìn)行更充分的信息披露,使乘客有更合理的心理預(yù)期,以減少糾紛和帶給乘客的不利影響;此外,在實(shí)際超員的情況下應(yīng)設(shè)置應(yīng)急預(yù)案,通過(guò)合理的金額征集和補(bǔ)償自愿者,為自愿放棄當(dāng)期航班的乘客及時(shí)提供改簽或退票等服務(wù)。

　　高額退票費(fèi)怎么產(chǎn)生的?

　　“6張6000多元的飛機(jī)票,退票手續(xù)費(fèi)就要收4000多元,簡(jiǎn)直是漫天要價(jià)!”黃先生曾在網(wǎng)上購(gòu)買了6張廣州飛往昆明總價(jià)為6413元的機(jī)票,因不小心提交了退票申請(qǐng),發(fā)現(xiàn)代理商竟要收取退票費(fèi)4550元,而按航空公司的退票標(biāo)準(zhǔn)只需400多元即可。現(xiàn)實(shí)中,不少消費(fèi)者都被代理商收取過(guò)遠(yuǎn)超航空公司退票標(biāo)準(zhǔn)的高額退票費(fèi)。

　　如此高額退票費(fèi),是否有法可依呢?據(jù)中國(guó)航空法律服務(wù)中心首席專家張起淮介紹,《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》早已明確:旅客在航班規(guī)定離站時(shí)間24小時(shí)以內(nèi)、兩小時(shí)以前要求退票,收取客票價(jià)10%的退票費(fèi);在航班規(guī)定離站時(shí)間前兩小時(shí)以內(nèi)要求退票,收取客票價(jià)20%的退票費(fèi);在航班規(guī)定離站時(shí)間后要求退票,按誤機(jī)處理。“可以看到,國(guó)家民航局對(duì)航空公司的退票標(biāo)準(zhǔn)是有一個(gè)明確比例限定的。”張起淮說(shuō)。

　　既然法律上早已明確了航空公司的退票規(guī)則,那么高額退票費(fèi)又是如何產(chǎn)生的?代理商又應(yīng)按怎樣的比例收取退票費(fèi)呢?隨著網(wǎng)上購(gòu)買機(jī)票越發(fā)流行,網(wǎng)購(gòu)機(jī)票代理中介平臺(tái)快速發(fā)展,各大航空公司基于拓寬銷售渠道、節(jié)約人力成本等角度的考量,委托中介平臺(tái)上的眾多代理商進(jìn)行網(wǎng)上機(jī)票銷售。“然而,現(xiàn)實(shí)中的眾多代理商可謂良莠不齊,一些代理商為追逐利潤(rùn),大肆修改航空公司的退票規(guī)則。”張起淮告訴記者。

　　“代理商應(yīng)按照什么樣的比例收取,民航局的相關(guān)規(guī)定并未明確。但根據(jù)國(guó)家工商總局2014年出臺(tái)的《網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合同格式條款規(guī)范指引》第十一條所示,使消費(fèi)者承擔(dān)違約金明顯超過(guò)法定數(shù)額或者合理數(shù)額的,屬加重消費(fèi)者責(zé)任。同時(shí)根據(jù)合同法第四十條的規(guī)定,提供格式條款的一方加重對(duì)方責(zé)任的,該格式條款無(wú)效。”據(jù)此張起淮認(rèn)為,代理商如不能進(jìn)行合理解釋,即它的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為什么高出航空公司如此之多,那么在法律上就應(yīng)屬無(wú)效條款,對(duì)超出航空公司標(biāo)準(zhǔn)的多余退票費(fèi),代理商應(yīng)退還消費(fèi)者。

　　“不良代理商之所以能把退票標(biāo)準(zhǔn)攪得‘天翻地覆’,一方面在于機(jī)票銷售代理市場(chǎng)的準(zhǔn)入門檻低、秩序不完善,另一方面則是因?yàn)橹薪槠脚_(tái)疏于對(duì)入駐代理商進(jìn)行有效規(guī)范管理。”張起淮認(rèn)為,中介平臺(tái)應(yīng)切實(shí)履行好監(jiān)管職責(zé),如嚴(yán)格要求代理商按法定退款標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,對(duì)違規(guī)者進(jìn)行有力懲戒和及時(shí)清退等。

　　“當(dāng)然更重要的是凈化機(jī)票銷售代理市場(chǎng)的環(huán)境。作為目前機(jī)票代理相關(guān)業(yè)務(wù)的批準(zhǔn)、審核、成立機(jī)構(gòu),建議中航協(xié)對(duì)市場(chǎng)秩序開(kāi)展集中治理。此外,國(guó)家有關(guān)部門也應(yīng)考慮制定相關(guān)規(guī)范性文件,對(duì)代理商的收取比例劃定一條紅線,避免高額退票費(fèi)成為代理商牟取暴利的途徑。”張起淮建議。

　　被搭售“套餐”侵權(quán)嗎?

　　只想簡(jiǎn)單地在網(wǎng)上訂張機(jī)票,中介平臺(tái)卻總是“自動(dòng)”地“幫”你把航空保險(xiǎn)、接機(jī)車券、貴賓休息室等多項(xiàng)附加收費(fèi)服務(wù)放入訂單,一不留神就被你確認(rèn)提交了;如果你眼尖取消了這些“套餐”,則不能享受原有優(yōu)惠價(jià)格了。

　　事實(shí)上,買機(jī)票被搭售“套餐”的現(xiàn)象十分常見(jiàn),出現(xiàn)在了諸多在線平臺(tái)上。4月17日,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)就消費(fèi)者反映的“搭售”事件,致函攜程網(wǎng)對(duì)其中涉及的消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題啟動(dòng)調(diào)查。據(jù)介紹,上述經(jīng)營(yíng)模式不局限于攜程網(wǎng),其他OTA(在線旅行社)企業(yè)也存在,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)也將進(jìn)行調(diào)查。

　　買機(jī)票被搭售“套餐”侵權(quán)嗎?“對(duì)消費(fèi)者而言,搭售‘套餐’的行為同時(shí)侵犯了他們的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)。”中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為,某些平臺(tái)利用消費(fèi)者不夠仔細(xì)和“怕麻煩”的心理,在機(jī)票支付購(gòu)買時(shí)自動(dòng)搭售酒店優(yōu)惠券等收費(fèi)服務(wù),實(shí)際上是讓消費(fèi)者在無(wú)意識(shí)中做出選擇,這侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán);由于消費(fèi)者并不了解所購(gòu)“套餐”的真實(shí)情況,甚至不知道這些“套餐”能否使用、如何使用,這侵害了他們的知情權(quán)。“搭售‘套餐’客觀上暗中增加了消費(fèi)者的購(gòu)票成本,構(gòu)成了對(duì)他們公平交易權(quán)的侵害。”劉俊海說(shuō)。

　　劉俊海建議,消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品服務(wù)時(shí),首先應(yīng)擦亮眼睛,不要輕易落入商家搭售“套餐”的陷阱里;消費(fèi)者還應(yīng)綜合利用向消協(xié)投訴、向工商部門舉報(bào)和向法院提起訴訟等途徑維護(hù)自身權(quán)益。

　　“要杜絕此種現(xiàn)象的發(fā)生,還需要商家的慎獨(dú)自律、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),自覺(jué)履行應(yīng)承擔(dān)的信息披露義務(wù),切實(shí)保障消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)等權(quán)利。”劉俊海同時(shí)認(rèn)為,有關(guān)部門也應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管和執(zhí)法力度,對(duì)侵犯消費(fèi)者權(quán)利的行為予以打擊懲戒,積極營(yíng)造良好的市場(chǎng)氛圍和秩序。