資料圖片：工商銀行工作人員在展示工行移動銀行客戶端。

　　外媒稱，18日上午9時，位于馬德里高檔街區(qū)的中國工商銀行馬德里分行遭到搜查一天后，銀行準時開門營業(yè)。一切都和往常完全一樣，只是多了一些細節(jié)：門口 并沒有等待的顧客。要不是因為一天前西班牙國民衛(wèi)隊剛剛搜查了銀行并帶走了幾位負責人，這種情況其實并不會讓人感到奇怪。

　　據西班牙《國家 報》網站2月18日報道，只有西班牙國家電視臺的一架攝像機在分行門外拍攝外景。任何其他銀行遇到這種情況，都會有大批焦慮的顧客等在門外，希望能詢問一 下自己存款的安全性。就像2008年10月，荷蘭商業(yè)銀行發(fā)生的類似情況一樣。當時數百名客戶涌向荷蘭商業(yè)銀行在西班牙為數不多的幾家分行，對自己賬戶的 安全感到萬分焦慮。當時荷蘭商業(yè)銀行的負責人不得不緊急出面，發(fā)表公報安撫公眾輿論，或者在媒體通過發(fā)言人發(fā)表聲明。

　　報道稱，中國工商銀行 除了是世界上最大的商業(yè)銀行，它還是一家特殊的銀行。危機發(fā)生以來，在所有媒體上都可以看到西班牙國民衛(wèi)隊隊員把守在工行馬德里分行門外的照片。而事發(fā)后 銀行表現得極其沉默，沒有官方公報，也沒有發(fā)表安撫客戶的言論。既沒有西班牙方面，也沒有中國方面的發(fā)言人出面。

　　或許因為它的客戶也很特 殊。工行自2011年登陸西班牙以來，相繼在馬德里和巴塞羅那開設了兩家分行。正如其網站介紹，工行的首要服務對象是在西班牙的中國企業(yè)家。在馬德里，一 些工業(yè)區(qū)已經完全變成了儲存來自中國的各種商品的倉庫區(qū)，這些商品會從這里分銷到由華商開設的各種集市和商鋪。

　　報道稱，工行西班牙分行90%的存款來自中國客戶，但也有通過口口相傳被吸引來的西班牙人，主要是小企業(yè)主和中高收入的退休人員。他們都想從中國的銀行找到一些有利可圖的東西。

　　一 名退休人員對記者說：“我把所有的錢都存在這里了，一共有4筆存款。雖然我有點不安，但我覺得還不至于恐慌�！彼�承認因為前夫是企業(yè)家，所以自己現在還算 “有錢”。但是，她還是承認之前她已經去過與工行馬德里分行相隔只有300米的西班牙銀行（央行）詢問這次搜查行動可能會產生的影響。但是，她只得到了保 安的解釋。

　　曼努埃爾也是一位退休人員。他到工行馬德里分行的目的是“看看事情怎么樣了”，他也認為“沒必要過早地擔心”。一位60多歲的清潔公司的老板也來到工行。今天上午他在自動取款機遇到一些問題，工行的一位中方雇員陪他查看了問題，并告知他一切正常。

　　報道稱，實際上，在工行開門后前三個小時前來辦理業(yè)務的客戶主要都是西班牙人。來的一些中國客戶只是來辦理一般性的手續(xù)。沒有一個人表現得焦慮不安，也沒有對自己的賬戶安全表示疑問。所有人的臉上都展現著東方人的微笑。

　　報 道稱，中國的銀行對西班牙人的最大吸引力在于，在西班牙本國的銀行提供給他們0.3%的存款利率時，中國工行已經把一年期存款利率設定在1%，3年期存款 利率為2%。此外，工行還接受大額的外匯儲蓄，特別是人民幣和美元，這對歐元區(qū)危機引發(fā)的歐元穩(wěn)定性有所顧慮的人來說太有吸引力了。中國工行的歐洲總部在 盧森堡，這對于他們宣布取款限制方面也是一個有利因素。

　　報道稱，中國工行的運行方式不同于西班牙本國的銀行。客戶永遠不會直接接觸到幫助其 辦理業(yè)務的銀行員工。工行進門處是一個大廳，一位西班牙籍的接待員負責接待，引導客戶等待從二樓下來的個人經理前來接待。具體辦理業(yè)務的大部分員工都是中 國人，西班牙語帶有口音，雖然并非出生于西班牙，但都取了一個西班牙文的名字。工作人員會交給客戶一張表格，填好之后他們收回，并在被他們稱為“后臺”的 地方辦理手續(xù)，幾分鐘后他們會帶著憑證回到客戶面前，要求客戶簽字確認，然后將一張復印件交給客戶。

　　但是，情況也并非全部如此。如果到這一街區(qū)的另一家工行網點，其運行模式就和西班牙本國銀行的模式非常相似。銀行員工會面對面接觸客戶。

　　報 道稱，從大廳來到只有在銀行員工陪同下才能進入的二樓，需要有讀卡器讀取密碼，還要經過門兩側把守的銀行保安。一些西班牙客戶說，工行為采取這種新程序給 出的非正式理由是，一些中國客戶不喜歡當著陌生人的面辦理業(yè)務。確實如此，所有的手續(xù)操作都需要有銀行上一級工作人員的簽字，當然也是中國人，他們屬于銀 行的高層。他們當中幾乎沒有人會講西班牙語。如果運氣好可能有人會說幾句磕磕巴巴的英語。客戶那句“我想和主管說話”的常用語在工行沒有意義，因為普通客 戶根本見不到高層主管。

　　工行在西班牙的分行還可以辦理在線業(yè)務。但工行的西班牙網站非常難以操作。網站界面十分老舊，許多術語翻譯得也不夠 準確，一些不太常規(guī)的業(yè)務操作都被禁止，或者受到限制。但是讓西班牙客戶最不信任的一點還是，為了進行在線操作首先需要在硬盤中安裝一個程序，而跳出來的 中文提示經常會讓用戶感到不安。

　　“我們的運行一切正常，不管是柜臺服務還是網上銀行，都沒有問題�！币晃恢蟹絾T工對客戶解釋說。他所說的“正�！笔侵笇①Y金轉賬到另一家金融機構需要兩個半小時，在此之前客戶需要上樓和下樓，還要填寫一堆表格，還要處在保安的注視之下。

　　工行沒有一位發(fā)言人——如果有發(fā)言人的話——對《國家報》說明情況。馬德里分行的管理層“正在開會”�！澳鷽]有獲得在銀行內部采訪的批準，不能與客戶交談�！惫ば旭R德里分行的一位經理說。