服務(wù)熱線忙起來，以最小成本辦大事

　　近年來，各地公共服務(wù)熱線數(shù)量迅速增長，熱線電話與人們的生活越來越近。但是，今年“五一”期間，面對航班延誤、旅游糾紛等情況，不少人反映，一些熱線不好打，有的熱線甚至查不到、打不通、沒人理——《人民日報(bào)》自5月7日起連續(xù)對各地政府熱線進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果顯示，各地公共服務(wù)熱線涵蓋多個(gè)行業(yè)，既有人們熟知的110、114、120、119、122等公益服務(wù)熱線，也有12315、12310、12345等政府公共服務(wù)熱線，還有一些社會團(tuán)體、社會組織以及公用事業(yè)單位開通的95、96開頭的企業(yè)類服務(wù)熱線。有的省份公共服務(wù)熱線達(dá)數(shù)百個(gè)。有些地方整合成一個(gè)或數(shù)個(gè)號碼，作用發(fā)揮得比較好，有些地方則比較分散，有些號碼干脆成了擺設(shè)。

　　有評論指出，公共服務(wù)熱線增多，意味著公眾在遇到問題時(shí)尋求幫助、表達(dá)訴求的途徑在增加，是政府公共服務(wù)水平的提升。然而調(diào)查獲得的結(jié)論是，期待中的進(jìn)步?jīng)]有變成現(xiàn)實(shí)。

　　這里有幾個(gè)方面的原因：一是熱線數(shù)量多，百姓記不住，遇事不知打哪個(gè)，轉(zhuǎn)接又不暢通，查詢費(fèi)時(shí)費(fèi)力不方便；二是有些熱線經(jīng)常打不通，不是長時(shí)間占線，就是通了沒人接，好不容易打通，答復(fù)模棱兩可；三是等待時(shí)間長，語言提示多，收費(fèi)不合理；四是有些公共服務(wù)熱線對公眾建議長時(shí)間不予答復(fù)，有的投訴石沉大海，公眾的服務(wù)要求被告知“盡快處理”后沒了下文，更有少數(shù)公共服務(wù)熱線基本上成了應(yīng)景的道具和擺設(shè)，沒有發(fā)揮作用，與政府網(wǎng)站網(wǎng)頁長期不更新如出一轍。

　　本來是可以提供咨詢服務(wù)，接受公眾投訴、建議，提供社會救助等公共管理中成本最小的窗口，本來是一種最便捷有效的服務(wù)方式，如果熱線功能發(fā)揮得好，接電話的“小麻煩”可能省去后面的諸多“大麻煩”，即小電話可能發(fā)揮大功能；而如果發(fā)揮得不理想，有些小矛盾可能演變成大矛盾，百姓對某些部門個(gè)別做法的不滿可能演變成對整個(gè)政府形象的評價(jià)降低，或不信任、不滿情緒的積累。現(xiàn)實(shí)經(jīng)驗(yàn)告訴我們，一些矛盾較多的地方，最初本沒有很嚴(yán)重的對立，只是因?yàn)樽畛鯇Π傩胀对V處理不及時(shí)、溝通不暢，漸漸激化了矛盾。

　　分析問題的原因，最終躲不開的就一個(gè)，服務(wù)意識欠缺，為民服務(wù)觀念沒有跟上時(shí)代需要。解決公共服務(wù)熱線現(xiàn)存問題，關(guān)鍵看提供公共服務(wù)的部門認(rèn)識得到位不到位，服務(wù)意識強(qiáng)不強(qiáng)，對百姓的訴求有沒有切身的感受，相關(guān)制度對其有沒有具體的要求和制約。

　　盡管政府網(wǎng)站、政務(wù)微博的出現(xiàn)，部分取代了政府服務(wù)熱線的功能，但對一些不習(xí)慣上網(wǎng)或沒條件上網(wǎng)的人來說，打個(gè)電話還是最方便的通信方式。一些政府部門如果會算賬，應(yīng)該能認(rèn)識到，前沿的疏導(dǎo)可以避免大矛盾的累積。一條熱線忙起來，若干矛盾可以化解于無形。

　　目前有些地方正在嘗試用“一號通”整合五花八門的公共服務(wù)熱線，實(shí)踐證明并不難。不少地方政府行政辦事大廳可以將眾多行政部門集中辦公，公共服務(wù)熱線難道不能通過技術(shù)手段串聯(lián)起來？只要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，辦法總比困難多。公共服務(wù)熱線這個(gè)公共管理中成本最小的窗口，應(yīng)該發(fā)揮出它應(yīng)有的作用。