拼不過(guò)肯德基，公共熱線(xiàn)要反思

　　拿起電話(huà)撥打政府公共服務(wù)熱線(xiàn)的時(shí)候，有1/5的可能性，發(fā)現(xiàn)熱線(xiàn)打不通；而在能打通的熱線(xiàn)中，有1/3的可能性需要撥打兩次以上；越是政府職能部門(mén)的直屬熱線(xiàn)，打不通的幾率越高；如果與肯德基、麥當(dāng)勞這些耳熟能詳?shù)纳虡I(yè)服務(wù)熱線(xiàn)作比較，會(huì)有超過(guò)2/3的政府公共熱線(xiàn)敗下陣來(lái)。（據(jù)2月15日《中國(guó)青年報(bào)》）

　　印度經(jīng)典電影《三個(gè)白癡》里有句臺(tái)詞：“在這個(gè)國(guó)家，披薩可以在15分鐘內(nèi)送到，可救護(hù)車(chē)恐怕就得幾小時(shí)。”說(shuō)的就是商業(yè)化公司與政府公益服務(wù)之間的差距，或許有些夸張，但卻頗耐人尋味。如果把鏡頭拉向國(guó)內(nèi)，政府公共服務(wù)熱線(xiàn)的效率到底有多高，民眾雖然沒(méi)有做過(guò)詳細(xì)測(cè)算，心里恐怕也多少有個(gè)底。

　　在零點(diǎn)研究咨詢(xún)集團(tuán)首次面向社會(huì)發(fā)布《全國(guó)公共服務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量獨(dú)立測(cè)評(píng)報(bào)告》中，用精確的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，毫不留情地揭露出政府公共服務(wù)熱線(xiàn)的短板。打不通、沒(méi)人接、態(tài)度差、效率低等服務(wù)毛病，都在公共熱線(xiàn)調(diào)查中暴露無(wú)遺。

　　政府公共服務(wù)熱線(xiàn)提供的是非盈利的公益性服務(wù)，所有開(kāi)支均由政府財(cái)政兜底，在民眾監(jiān)督缺位、政府服務(wù)意識(shí)不夠、管理制度欠缺的情況下，想把公共熱線(xiàn)辦好只能依賴(lài)于自覺(jué)。

　　而像麥當(dāng)勞、肯德基等商業(yè)化經(jīng)營(yíng)公司，其命運(yùn)乃是掌握在客戶(hù)手中，如果出現(xiàn)線(xiàn)路堵塞、服務(wù)態(tài)度差等情況，就會(huì)影響生意，客戶(hù)流失，商譽(yù)受損，沒(méi)哪個(gè)公司敢掉以輕心。

　　對(duì)未來(lái)公共服務(wù)熱線(xiàn)的發(fā)展方向，零點(diǎn)董事長(zhǎng)袁岳歸納建議了四點(diǎn)：一是熱線(xiàn)專(zhuān)業(yè)化；二是將一地多號(hào)轉(zhuǎn)向一地一號(hào)；三是重視來(lái)話(huà)處理的追蹤服務(wù)；四是公共熱線(xiàn)外包化。政府部門(mén)不妨考慮下，擇其善者而從之吧。