嚴(yán)管商家，消費(fèi)者才能真正當(dāng)“上帝”

　　明天又是“3·15”，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的話題再度引起關(guān)注。今年是“3·15”被定為國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日30周年，中國(guó)自1987年加入國(guó)際消協(xié)后也開(kāi)啟此項(xiàng)活動(dòng)。時(shí)至今日，消費(fèi)者的地位及權(quán)益保障又如何呢？一個(gè)最新數(shù)據(jù)或可略見(jiàn)一斑：僅去年，廣州消委會(huì)通過(guò)12315熱線受理投訴案件就達(dá)62433宗，日均170多宗；接聽(tīng)消費(fèi)者咨詢(xún)和投訴電話共31萬(wàn)多個(gè)，其中又隱含多少扯皮爭(zhēng)拗和委屈不平。就在昨天，本地媒體又集中披露了“高端超市以次充好、實(shí)木家具紙板制造、新車(chē)玻璃暗中被換”等損害消費(fèi)者權(quán)益的行為。

　　若說(shuō)我們的消費(fèi)者權(quán)益保障沒(méi)有進(jìn)步肯定有失公允，但人們對(duì)當(dāng)前整個(gè)消費(fèi)環(huán)境的不滿和詬病卻不容回避。時(shí)而曝出的“食安風(fēng)波”不斷沖擊人們的心理底線，強(qiáng)化著大眾消費(fèi)安全的焦慮；市場(chǎng)上諸多行業(yè)潛規(guī)則及打著各種幌子的消費(fèi)陷阱，更令人們防不勝防。消費(fèi)法律保護(hù)的滯后，市場(chǎng)誠(chéng)信機(jī)制的欠缺，消費(fèi)者個(gè)體地位的弱勢(shì)，都顯而易見(jiàn)。

　　綜觀近年的維權(quán)案例，一些損害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象仍較突出：一是弄虛作假，蒙騙消費(fèi)者。如普通農(nóng)產(chǎn)品貼上“綠色”“有機(jī)”的標(biāo)簽，坐地起價(jià)；藥品夸大功效、無(wú)所不能，等等。二是缺斤少兩，坑害消費(fèi)者。如近期羊城晚報(bào)調(diào)查廣州8家加油站，竟有5家短秤。三是行業(yè)霸王條款，明顯不公。如民航及快遞業(yè)的行李、包裹損壞或丟失，不論古董還是金銀首飾，都只按每公斤多少錢(qián)賠償，其依據(jù)竟是行業(yè)規(guī)定。四是當(dāng)發(fā)生消費(fèi)糾紛，比如商品質(zhì)量有問(wèn)題，認(rèn)定、追償過(guò)程艱難，商家往往推諉敷衍了事。

　　顯然，當(dāng)下對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保障與我們商品大國(guó)的地位極不相稱(chēng)。一方面，市場(chǎng)繁榮，供應(yīng)充足；另一方面，消費(fèi)者面對(duì)商家又處于弱勢(shì)地位，權(quán)益保護(hù)徘徊于低水平。為何出現(xiàn)如此矛盾的局面？這既有歷史原因，如計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期商家的“老大”觀念并未根本轉(zhuǎn)變，行業(yè)的明規(guī)定、潛規(guī)則等，都是賣(mài)方“自話自說(shuō)”，從未征詢(xún)過(guò)買(mǎi)方意見(jiàn)。同時(shí)，也與當(dāng)前社會(huì)的法制、輿論以及市場(chǎng)監(jiān)督的體系發(fā)育不全相關(guān)，消費(fèi)者說(shuō)是“上帝”，實(shí)則“口惠實(shí)不至”，對(duì)保護(hù)消費(fèi)者缺乏剛性的、可具操作性的規(guī)程。

　　可以說(shuō)，正是因?yàn)槲茨苷嬲�形成“上帝”不容得罪的約束機(jī)制，使得商家面對(duì)消費(fèi)者時(shí)，可輕易使出種種背逆商業(yè)倫理甚至違法的行為。人們常常感嘆于發(fā)達(dá)國(guó)家的商家對(duì)消費(fèi)者的尊奉乃至有點(diǎn)“謙卑”的態(tài)度，商品賣(mài)出后，只要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，無(wú)條件退貨，若發(fā)生買(mǎi)賣(mài)糾紛，好說(shuō)，馬上協(xié)商，絕不推脫。就因?yàn)樵谶@些國(guó)家，“上帝”真是得罪不起，一旦打起官司，商家會(huì)很被動(dòng)，甚至可能賠得傾家蕩產(chǎn)。反觀我們，雖然有了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，但一則較籠統(tǒng)，二則對(duì)商家的失信與違法違規(guī)，處罰太輕，違法成本太低，很難形成對(duì)商家的制度硬約束。

　　“3·15”來(lái)臨之際，消協(xié)及媒體都在披露維權(quán)案例，以期形成消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的輿論氛圍，這些是必要的，但就本質(zhì)而言，這些仍只是“治標(biāo)”之舉。我們更應(yīng)思考，如何從現(xiàn)實(shí)出發(fā)，盡快擺脫消費(fèi)者雖被奉為“上帝”實(shí)則“下層”的被動(dòng)局面，形成真正有利于消費(fèi)者的市場(chǎng)制度環(huán)境。同時(shí)，如何讓消費(fèi)者成為市場(chǎng)監(jiān)督的主動(dòng)力量，而不是變?yōu)椤笆芎φ摺焙蟛疟粍?dòng)維權(quán)監(jiān)督。消費(fèi)者如果總是站在被動(dòng)、從屬的地位，即便貼再漂亮的“上帝”標(biāo)簽，都是糊弄人的。