●一旦這些商業(yè)平臺(tái)拋棄了真誠(chéng)對(duì)待消費(fèi)者的謙恭姿態(tài)，居高臨下漠視消費(fèi)需求，拿出一副“有錢(qián)就能擺平一切”的優(yōu)越感，就會(huì)民心漸失；雖然眼下日子舒坦，但長(zhǎng)遠(yuǎn)看，“錢(qián)程”堪憂(yōu)

　　前不久，“國(guó)內(nèi)多地驚現(xiàn)優(yōu)步‘幽靈車(chē)’”的新聞被媒體刷爆：乘客使用優(yōu)步約車(chē)軟件時(shí)，這些車(chē)輛迅速搶單，不聯(lián)系乘客自動(dòng)開(kāi)啟行程，不到一分鐘便結(jié)束行程，然后直接扣款。或許是為了逃避懲處，涉事車(chē)輛的司機(jī)故意把頭像五官涂黑，乍一看形如鬼魅。車(chē)輛蹊蹺，司機(jī)嚇人，所以媒體稱(chēng)之為“幽靈車(chē)”。

　　筆者也有過(guò)類(lèi)似的遭遇：優(yōu)步車(chē)輛到達(dá)后，司機(jī)自稱(chēng)在手機(jī)上看不到目的地，要求乘客補(bǔ)充操作。按他所說(shuō)剛輸入一個(gè)字，就接到“乘客已取消行程”的提示。這單優(yōu)步?jīng)]挪步，卻理直氣壯地劃走20元行程費(fèi)。

　　很明顯，筆者也中了幽靈般的“黑科技”毒招兒。雖然最后頗費(fèi)周折地拿到退款，但這期間浪費(fèi)的時(shí)間、流量費(fèi)用，以及憤怒懊惱，找誰(shuí)說(shuō)理去？！

　　針對(duì)“幽靈車(chē)”問(wèn)題，優(yōu)步相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)媒體表示“上述案例是由司機(jī)刷單行為所導(dǎo)致，乘客遇到類(lèi)似問(wèn)題，可根據(jù)提示在平臺(tái)上操作完成退款”�；卮痣m然中規(guī)中矩，但乘客未必買(mǎi)賬：這事兒，光退款就完了嗎？

　　肯下血本開(kāi)拓市場(chǎng)，為什么不下足力氣防堵“黑科技”呢？乘客蒙受損失后，為啥連一句誠(chéng)摯的道歉都沒(méi)有呢？這種“拿錢(qián)了事、廢話(huà)少說(shuō)”的態(tài)度，是不是少了些人情味兒？

　　撇開(kāi)“幽靈車(chē)”這類(lèi)特殊情況，乘客對(duì)優(yōu)步其他服務(wù)也有很多吐槽：

　　比如，沒(méi)有人工客服電話(huà)和語(yǔ)音信箱，手機(jī)APP上只有固定選項(xiàng)供反饋意見(jiàn)。乘客的直觀感受是：他們懶得傾聽(tīng)“格式化意見(jiàn)”之外的任何聲音，把消費(fèi)者也當(dāng)成了冷冰冰的、只有經(jīng)濟(jì)屬性而沒(méi)有情感體驗(yàn)的對(duì)象，不愿意進(jìn)行買(mǎi)賣(mài)關(guān)系之外的、更多的溝通。

　　再如，優(yōu)步要求乘客使用支付寶付款時(shí)，必須綁定“安全代扣”功能——乘客還未確認(rèn)金額、與司機(jī)尚存糾紛的情況下，它也能直接扣款。這是不是霸王條款？此外，許多乘客抱怨，優(yōu)步不提供任何消費(fèi)電子憑據(jù)，一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)者手中缺少有力的證據(jù)。優(yōu)步漠視消費(fèi)者的這些吁求，是真沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，還是裝沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)？

　　不可否認(rèn)，網(wǎng)絡(luò)約車(chē)是利用“互聯(lián)網(wǎng)+”優(yōu)化交通運(yùn)輸資源、滿(mǎn)足居民出行需求的、了不起的創(chuàng)新。它最終能沖破重重體制機(jī)制阻礙合法化，并迅速上規(guī)模，也是因?yàn)樗�獲得了廣大百姓的由衷喜愛(ài)和強(qiáng)力支持。然而，“勞謙虛己，則附之者眾；驕慢倨傲，則去之者多”，“互聯(lián)網(wǎng)+”型服務(wù)商安身立命的基石是萬(wàn)千“草根”的擁護(hù)，一旦這些商業(yè)平臺(tái)覺(jué)得自己翅膀硬了，可以對(duì)消費(fèi)者不買(mǎi)賬了，拋卻謙恭姿態(tài)，漠視消費(fèi)需求，總是一副“拿錢(qián)說(shuō)話(huà)”的優(yōu)越感，雖然眼下日子舒坦，但長(zhǎng)遠(yuǎn)看，“錢(qián)程”堪憂(yōu)。

　　保護(hù)消費(fèi)者利益，不能全指望商家自省、自查、自糾，相關(guān)的監(jiān)管必須到位。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)約車(chē)平臺(tái)的安全管理漏洞、支付霸王條款、不提供電子收據(jù)等問(wèn)題，工商、稅務(wù)、消協(xié)等部門(mén)得拿出意見(jiàn)和辦法來(lái)。

　　保護(hù)消費(fèi)者利益，根子在于營(yíng)造公平的市場(chǎng)環(huán)境，讓“大咖”“小不點(diǎn)”，都始終面臨競(jìng)爭(zhēng)壓力，有改善服務(wù)的動(dòng)力。

　　優(yōu)步宣布與滴滴聯(lián)姻，成為國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)約車(chē)市場(chǎng)“老大”以來(lái)，漲價(jià)趨勢(shì)比較明顯。大家也擔(dān)心，未來(lái)隨著“新滴滴”的不斷壯大，它對(duì)約車(chē)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)活力會(huì)有哪些影響？有關(guān)部門(mén)還應(yīng)持續(xù)跟蹤、深入考察。

　　還有一個(gè)現(xiàn)象值得關(guān)注：目前，外地車(chē)輛在優(yōu)步注冊(cè)后，能跨地域運(yùn)營(yíng)，甚至可以在北京、上海等搖號(hào)買(mǎi)車(chē)、限號(hào)上路的“治堵”城市中載客，這是其他交通營(yíng)運(yùn)企業(yè)，比如出租車(chē)公司所無(wú)法擁有的“特權(quán)”，此舉是否形成不平等競(jìng)爭(zhēng)？有待商榷。

　　網(wǎng)絡(luò)約車(chē)方便了千千萬(wàn)萬(wàn)人出行，消費(fèi)者念著你們的好。誠(chéng)望虛心傾聽(tīng)、用心經(jīng)營(yíng)，踏實(shí)走好每一步……

　　《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2016年09月30日 19 版）