編者按：“3·15”不應(yīng)成為消費者的訴苦日，企業(yè)的災(zāi)難日。保險業(yè)歷來是被投訴最多的行業(yè)之一，尤其是每年的“3·15”前后。其實，作為金融服務(wù)業(yè)，賣的并不是簡單的產(chǎn)品，與產(chǎn)品一起出售的應(yīng)該是一份誠信的服務(wù)承諾。而對于消費者而言，對金融產(chǎn)品的消費也應(yīng)當(dāng)建立在理性認知之上。每每發(fā)生糾紛，把“板子”都打在企業(yè)的屁股上往往容易有失公允。很多案例告訴我們，消費者的不成熟與非理性其實也是糾紛起因之一。希望通過每年的“3·15”，讓企業(yè)更加誠信，消費者更加成熟，相比“打誰的屁股”，這樣一個結(jié)果會更有意義。

　　“支行有保費指標(biāo)，分攤到我頭上的是每月20萬元，”某國有銀行在河北地區(qū)一處支行員工李燕(化名)對《證券日報》保險周刊記者說著其所在銀行下達保費指標(biāo)的事情。“支行完不成指標(biāo)的話會扣我們的績效，就個人來講，我根本不可能完成，也不想用不可能兌現(xiàn)的收益去忽悠客戶。”

　　除了總體指標(biāo)外，李燕所在的支行要求他們至少每月賣出一份保單，“今年來說，若前兩個月都沒賣出一張保單的話，3月份我就面臨每天100塊錢罰款的危險。”李燕抱怨道。

　　上有政策下有對策。盡管完不成任務(wù)，但為避免員工遭到如此嚴重的損失，支行領(lǐng)導(dǎo)們想出了對策。據(jù)李燕所述，其所在支行的小組領(lǐng)導(dǎo)自掏腰包購買了一份保費5萬元的保險，上報業(yè)績時說成是5位員工各自賣出了一份保費1萬元的保險，則可免于被罰。

　　“同事告訴我說不會被罰錢了，領(lǐng)導(dǎo)上報說我們5個人各有一張保單的業(yè)績，3月份我不至于被扣錢了。”李燕稱。

　　保費指標(biāo)下到個人

　　與績效掛鉤

　　一般來講，銀行通過代理銀行保險產(chǎn)品能獲得相應(yīng)的代理傭金收入，但由于保險不是銀行的主要業(yè)務(wù)，銀行往往不會把保費業(yè)務(wù)指標(biāo)下達到銀行員工個人。不過這種情況正在發(fā)生轉(zhuǎn)變，河北某國有銀行支行的員工李燕(化名)日前給記者講述了她在支行感受到的保險印象，這還要從考核說起。

　　“那段時間上面給我們網(wǎng)點分配了保險銷售任務(wù)，具體到我頭上是每月壽險保費20萬元、產(chǎn)險保費4萬元。”有任務(wù)并不可怕，任務(wù)完成不了才恐怖，李燕對記者說，“關(guān)鍵是這24萬元的任務(wù)完不成的話，我就要被扣錢了，辛辛苦苦掙的績效工資，很可能被都扣去。”

　　這并非玩笑話。事實上，績效工資與保費指標(biāo)任務(wù)的完成情況掛鉤，在李燕所在的支行已經(jīng)發(fā)生過。“去年第四季度年終結(jié)算的時候，大家都比較慘，績效、獎金的金額都比較少，一部分原因就是我們網(wǎng)點沒完成保費指標(biāo)任務(wù)，網(wǎng)點的獎金水平整體縮水了。”李燕稱。

　　她給記者舉例說，現(xiàn)行的績效制度下，柜員每開通一個網(wǎng)銀業(yè)務(wù)將獲得10元錢的績效工資，如果客戶用到網(wǎng)銀功能的話，該業(yè)務(wù)的績效工資相應(yīng)增加到50元。“多的時候我每天能辦15個網(wǎng)銀業(yè)務(wù)，你算算我這一個月僅是這項業(yè)務(wù)的績效就能有多少錢？一個季度呢？總之不會很少。”

　　“以前我們的績效工資是預(yù)發(fā)的，每月預(yù)發(fā)2500塊錢，可等到年終結(jié)算的時候，有的柜員發(fā)現(xiàn)自己還欠行里1萬多塊錢。” 這看似不少的績效工資，卻因未完成保費任務(wù)指標(biāo)，打了折扣。“就是因為沒完成保費任務(wù)，績效工資就不給我們員工了，有的人甚至還得倒貼。”

　　“支行完不成指標(biāo)的話會扣我們的績效，就個人來講，我根本不可能完成，也不想去用不可能兌現(xiàn)的收益忽悠客戶。”李燕如是抱怨著。

　　員工不滿

　　支行出下策

　　該銀行制定的落實到個人的保險任務(wù)中，還有一項是要求員工每月至少賣出一份保單。“今年來說，若前兩個月未賣出一張保單的話，3月份我就面臨著每天100塊錢的罰款了。”

　　面對著幾乎難以達成的目標(biāo)及可能面臨的處罰，李燕所在的支行也不得已出了“下策”。

　　“我們網(wǎng)點的領(lǐng)導(dǎo)買了份5萬元保費的保險，業(yè)績給我們每人分了1萬元，等于我們多少都賣出去了點兒。目前來看，有進賬，3月份還沒有說要罰我錢。”李燕稱。

　　“由于工作年限不長，我的績效獎金受到的影響還小點兒。”李燕對記者稱，網(wǎng)點去年沒有完成保費任務(wù)，員工所得的獎金明顯減少，“其實老員工是有不滿的，但他們也都不好明說，說它干嘛呢？也奈何不了什么，只能認了。”

　　記者從某股份制商業(yè)銀行了解到，保險在該行屬于金融機構(gòu)業(yè)務(wù)。一部分是私人銀行業(yè)務(wù)，銀行通過銷售保險理財產(chǎn)品增收，一部分是公司銀行業(yè)務(wù)，銀行為貸款抵押物上保險。“保險不是主要業(yè)務(wù)，股份制銀行一般比較謹慎，不會下達指標(biāo)。”該行人士稱。

　　“存款變保單”

　　基本偃旗息鼓

　　“作為銀行，聯(lián)合保險公司忽悠我們，這是一種商業(yè)欺詐行為。”欲退保或發(fā)覺收益不及當(dāng)初營銷員承諾的客戶，往往會對銀行有諸如此類的憤懣。

　　不過，記者近日在北京市北三環(huán)周邊的多家銀郵網(wǎng)點走訪發(fā)現(xiàn)，“存款變保單”事件幾乎不見，退保事件也鮮見于記者此行的調(diào)查。

　　究其原因，一方面今年將迎來5年期分紅險的集中兌付高峰，同時“3·15”消費者權(quán)益保護日臨近，不少險企已協(xié)同銀行網(wǎng)點做好“客戶安撫工作”的準(zhǔn)備了。

　　根據(jù)李燕對記者的表述，其所在銀行早已下達指令到各個網(wǎng)點，要求做好客戶的安撫工作。“5年前承諾客戶的收益兌現(xiàn)不了，怎么辦？只能盡量安撫唄。”

　　不過，這種安撫包括“遇強則弱，遇弱則強”兩層意思。面對強勢的客戶，銀行的處理態(tài)度是“不讓儲戶吃虧”，處理方式往往是通知相應(yīng)的保險公司，再由保險公司通過與客戶協(xié)商解決，客戶的受損失程度會較輕。而遇到好脾氣的客戶，銀行則會有“店大欺客”的表現(xiàn)，原則就是“別把事情鬧大就行”。